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智慧酒店应该遵循什么原则?
发布者:酒店整装大师浏览次数:发布时间:2019-06-19
         智能家居设备,包括空调、电视、灯光、空气净化器、扫地机器人、洗碗机、音响、马桶等等,通过一部手机就能控制这些设备,使用起来十分方便。智慧酒店与智能家居有异曲同工之妙,然而,智能家居不等同于智慧酒店。智能家居连接的仅仅是家庭成员和智能硬件,而智慧酒店连接的则是顾客、酒店运营者以及各种智能硬件、软件。如果说智能家居是智慧化的一个点,智慧酒店则是智慧化的一个面,甚至是一个立体。
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近年来,酒店业掀起了一股“智慧”旋风,智慧酒店相关的产品层出不穷,其中不乏一些精品,但也有一些“鸡肋”产品。道格思酒店整装大师认为,真正的智慧酒店,应该遵循以下几点原则。
 
第一:以提升顾客体验为价值创新点
 
酒店本身是一个很好的生活场景展示平台。智慧酒店,作为一种新潮流,新趋势,应该通过智能技术的应用给客人展现一种更好的生活方式。例如,无需房卡,客房自动开启房门;一个语音指令,电视、空调、空气净化器、热水壶即可开启,想要的服务和商品也能及时送达,这样的生活场景在大众家庭还无法实现,但是智慧酒店就能让你体验这种全新的、美好的生活方式。
 
当然,目前市场上的智能技术繁多,需要对这些应用场景进行判别,去伪存真。一方面,真正能够提升顾客体验,带来舒适感的技术才是智慧酒店需要的,为了炫酷而增加并不实用的投入完全没有必要。而类似电动窗帘和智能灯光这样的产品就显得有点“鸡肋”,它并不能多大程度上提升顾客的体验,反而会徒增一些“烦恼”:窗帘关到一半突然“卡壳”了;需要耗费大量时间才能研究明白怎么操作智能灯光。
 
另一方面,不论是商务酒店,还是度假酒店,在一些冗余的环节中,能够缩短无聊时间的技术创新才是有价值的。例如,办理入住和退房时需要排队;急需借用某样物品,但响应速度太慢,这就是浪费了客人的时间。因此,能够解决以上问题的技术创新就是酒店真正需要的。目前智慧酒店普遍应用的自助入住机、客房送物机器人就很好地节约了冗余时间,缩短了不必要的等待。
 
当然,一些高端的度假酒店采用一些办法来弱化这些等待时间的不舒适感,将无聊时间变得具有体验价值。例如度假酒店在办理入住期间引入管家服务,陪同客人喝喝茶,吃吃小点心,并为客人介绍度假村情况、给客人做一些度假安排等,在客人等待的时间创造了暖心的服务体验。然而,这些运营方式更依赖于“管家”的人为因素,不同的管家在服务上难免有所偏差,客人的体验也可能会打折扣。在酒店流动率偏高的大背景下,对员工培训不足也会影响到客人体验。因此,通过技术将服务先标准化再个性化,赋能于运营,从而提高效率来保障客人的入住体验,也是一个有价值的技术发展方向。例如笔者所在公司这些年的研究方向便是将运营中的管理方法及SOP封装进一套移动化的运营管理系统中,从提升运营能力的角度保障服务品质,让客人能享受更干净的房间、更快捷的服务和更安全稳定的设施。
 
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第二:以提升收益、提高效率、降低成本为创新方向
 
在智慧酒店中,运营者与技术的关系是不可忽视的部分。运营者关注的收益、效率、成本等方面也应是技术创新发力的方向。例如,通过动态调节淡旺季、节假日的多种房型的价格,来实现酒店的RevPAR最大化的收益管理系统就是一种有效提升酒店收益的技术。目前主流的收益管理系统,其原理是将收益管理的流程在线化、算法化、产品化,将预定、销售、结算这些业务流程实现信息化,再将海量的自身历史数据和周边竞品的数据进行分析,得出价格调节方案。实际上,收益管理系统就是一项能给运营者带来价值的技术,未来也还有进一步创新和发展的空间。
 
此外,将酒店的运营业务流程在线化也是提高运营效率的一种智能技术,包括对客服务流程、客房清洁管理流程、工程维修保养流程等等。通过在线化、信息化的工作方式,员工可以大大提升沟通效率,准确无遗漏地完成每一项工作任务。而当各部门的核心工作实现信息化后,酒店经营者可以更方便和准确地运营过程数据,例如服务效率、客房清洁程度、报修维修进度等,从数据中发现运营存在的问题,并准确进行改善,从而不断优化提高酒店的产品和服务。
 
在运营成本方面,能节约酒店人力成本的智能技术也是创新的方向。人力成本的节约可以通过硬件和软件的技术创新来实现。在硬件方面,目前智慧酒店应用的送物机器人、点餐机器人、自助入住机等能够一定程度上代替人工为客人服务。在软件方面,通过业务流程在线化,可以省去很多需要人工沟通和统计的工作,从而对酒店里仅做上传下达和统计工作的岗位进行精简,达到降低人力成本的目的。

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